Le 17 mars 2020 marque le début du confinement. Un mois après cette date fatidique, je contacte Kilian, le CEO de la startup pour laquelle je travaille depuis 4 ans. 

Je viens de prendre une décision difficile mais nécessaire pour mon évolution personnelle et professionnelle : je quitte le navire. 

Avant d’écrire cette nouvelle page, voici ce que j’ai appris. 

 

Le salariat permet de se connaître et de développer des compétences

J’ai acquis des compétences concrètes 

Quand je suis arrivée chez Sogexia, je sortais d’une expérience en cabinet de conseil. Je savais analyser, réfléchir, guider mais je manquais cruellement de compétences concrètes. 

“Je suis animée par le désir ardent de faire les choses au lieu de les penser.” 

Cette phrase prononcée lors de mon entretien d’embauche traduit mon état d’esprit de l’époque.

Intégrer une startup était alors mon unique objectif.

Cet enthousiasme m’a permis de décrocher le poste alors que je n’avais aucune expérience du métier et du secteur. 

Par ailleurs, l’entrepreneuriat m’a toujours fascinée. J’ai réalisé mon premier stage dans une startup à Budapest en 2012. A cette époque, le plus difficile était de convaincre la direction de mon école. 

L’équipe pédagogique ne comprenait pas mes choix :

  • faire un stage en entreprise ( Sciences Po encourageait l’échange universitaire pour plus de prestige et de retombées académiques) 
  • intégrer une startup opérant dans le digital ( il ne voyait pas le lien avec la politique) 
  • L’histoire démontre déjà à quel point le monde académique est en retard. 

Quoi qu’il en soit, j’avais gardé un très bon souvenir de cette première expérience professionnelle.

A l’époque nous tagguions les internautes sur nos photos Facebook en guise de publicité !

Je voulais retrouver l’énergie des idées loufoques.

Je cherchais aussi à acquérir des savoirs concrets. Je ne voulais pas rester enfermer dans un rôle de stratège éloigné du terrain. 

Je n’ai pas été déçue. 

Quand j’ai intégré Sogexia, je ne connaissais rien sur le marché des paiements.

Mais le challenge de construire une banque à partir de zéro m’enthousiasmais. 

Tout était à faire aussi bien du côté technique que de l’expérience client. 

J’avais enfin l’occasion d’apprendre les réalités du développement d’une entreprise. 

J’ai développé des compétences en écriture 

Pendant ces quatre années j’ai effectué plusieurs tâches mais ma mission consistait à poser les fondations du service client. 

Le service client est souvent dévalorisé.

Chez Sogexia, il est un pilier de l’entreprise. D’ailleurs, le poste de Responsable du service client est le premier poste ouvert hors informatique. Cela avait de quoi surprendre la consultante marketing que j’étais.

Progressivement, j’ai compris qu’en phase de lancement, le service client est le meilleur marketing. 

C’est donc le lieu idéal pour apprendre !

Au cours de ces dernières années, j’ai effectivement beaucoup appris : 

  • la réactivité est essentielle de nos jours. 

Nous voulons une réponse rapide et sommes prêts à payer pour ce service. 

  • l’empathie est un super pouvoir.

A chaque fois, que j’ai dû gérer une situation difficile (client énervé, triste ou violent verbalement) j’ai joué la carte de l’honnêteté. J’ai assumer notre responsabilité au lieu de trouver des excuses. Cela m’a permis de désamorcer 90% des conflits. Pour le reste, j’ai compris que certaines personnes ne voulaient pas échanger. 

  • ce qui est clair pour nous ne l’ai pas forcément pour l’autre.

Avant d’effectuer un travail d’automatisation (j’y reviendrai) j’ai écrit des centaines de mails. J’ai remarqué que la précision est déterminante. Un mot en trop ou en moins peut tout changer. Il peut faire exploser vos réclamations ou créer un problème de communication interne. Ce qui est évident pour le service client ne l’est pas pour le service informatique. 

Par exemple : 

  • “un SMS de réinitialisation a été envoyé sur votre téléphone” alors qu’en réalité “un SMS de réinitialisation a été envoyé sur votre ancien téléphone”
  • “Pouvez-vous envoyer un autre justificatif ?” alors qu’en réalité “ Pouvez-vous envoyer un autre justificatif. Nous acceptons uniquement les factures de gaz, d’électricité, de téléphone et les avis d’imposition.Ces exemples montrent que plus les mots sont précis et plus le message est clair. Choisir les bons mots demandent de l’écoute et surtout de la pratique !

L’empathie, la réactivité et le sens du détail voici des qualités fort utiles pour écrire de nos jours. 

La réactivité permet de saisir les tendances pour écrire des articles percutants. 

L’empathie permet de ressentir les émotions des autres, de comprendre leurs interrogations, leurs doutes et leurs attentes. L’empathie est donc essentielle pour trouver les points délicats pour faire mouche. 

Le sens du détail permet de polir son texte et de choisir les mots justes.

J’ai compris l’importance des process 

Je partage la conviction d’Alfred Whitehead  “La civilisation progresse en étendant le nombre d’opérations importantes que nous pouvons effectuer sans y penser.” 

Aussi, tout ce qui peut être automatisé doit être automatisé. 

Les demandes récurrentes doivent être minutieusement documentées.

Les réponses semi-automatisées sont essentielles pour supporter la montée en charge d’une activité et être réactif. 

Quand on écrit ces réponses le challenge consiste à apporter une réponse précise sans tomber dans l’écueil de l’impersonnalité. 

Ce processus d’écriture demande plusieurs aller-retour pour déterminer le bon ton et la bonne formule. Il faut donc régulièrement les mettre à jour. 

Les réponses automatisées ne sont qu’une solution provisoire.

Le but ultime est de supprimer la cause de la réclamation.

C’est ce que nous avons commencé à faire. Au début, les demandes de modification de numéros de téléphone étaient effectués manuellement via un formulaire.

Nous sous sommes retrouvés à devoir gérer un nombre important de réclamations. Nous avons donc décidé d’automatiser cette tâche pour permettre aux clients de le faire sans notre intervention.

Le nombre de réclamation a ainsi chuté de plus de 30%. 

En 4 années, nous avons mis en place des process solides au niveau de la relation client et des échanges entre les différents services. Tous ces process sont documentés dans un wiki interne par des procédures écrites.

Il s’agit d’une base d’information essentielle pour l’intégration des nouveaux arrivants.

Nous étions 3 quand je suis arrivée aujourd’hui il y a vingt personnes et l’équipe ne cesse de grandir.

C’est aussi un “cerveau externalisé” qui permet d’obtenir la bonne information au bon moment.

Aujourd’hui, l’important n’est plus de tout connaitre par coeur mais de savoir où se trouve la bonne information.

Les process sont aussi indispensables quand on écrit.

J’ai longtemps cru qu’il fallait faire confiance à la spontanéité pour écrire.

Ce n’est pas totalement faux.

Pourtant, un certaine rigueur est nécessaire que ce soit au niveau de sélection de ses sources d’information et de l’écriture.

Ecrire comme une grand majorité de travaux créatif demande une effort.

Même si j’adore écrire, les premières minutes sont toujours difficiles. La résistance dont parle Steve Priesfield est là. Le seul moyen de la combattre est de se mettre tous les jours derrière un clavier pour écrire.

L’écriture est un exercice exigeant qui demande de la pratique, beaucoup de pratique. 

Pourquoi quitter une startup en plein essor ? 

Le salariat freine mon évolution personnelle

J’ai moins besoin de stabilité financière et émotionnelle

Au-delà de tous ces apprentissages, le véritable avantage du CDI est qu’il m’a permis de développer des projets sans risques financiers. 

Grâce au salariat, j’ai investi : 

  • dans des formations pour apprendre le Copywriting et le Marketing Digital au sein de Livementor 
  • dans le développement d’un blog personnel qui m’a permis de mettre en pratique les enseignements et de les compléter,
  • dans l’immobilier, 
  • dans la publication de mon premier livre

Sans mon contrat salarié j’aurai eu du mal à concrétiser ces projets. 

Il m’aurait été très difficile d’obtenir des prêts pour ma résidence principale et mon bien locatif.

Or, ces projets étaient très importants pour moi.

J’ai beaucoup voyagé par le passé mais aujourd’hui je ne suis plus du tout attirée par la tendance du Digital Nomad.

J’aime la sécurité qu’offre la propriété. 

J’ai trouvé ma mission de vie 

Ces projets m’ont permis de découvrir ma mission de vie : partager la connaissance grâce à l’écriture. 

L’écriture a toujours fait partie de ma vie. Je l’ai simplement délaissée un temps car je n’avais pas conscience de son super-pouvoir. 

Je n’aurais jamais imaginé à quel point l’écriture pouvait avoir un impact aussi bénéfique sur ma vie personnelle et professionnelle. 

L’écriture m’a permis de mieux gérer mes émotions 

L’écriture a des vertus thérapeutiques. Elle permet la prise de recul. L’écriture a toujours accompagné mes moments de doutes et de mal-être.

Grâce à l’écriture, j’ai pu définir mes valeurs. C’est une étape très importante. Les valeurs nous définissent. Au départ, les valeurs qui nous définissent sont issus de notre éducation et de notre culture. En ce qui me concerne, voici les valeurs qui m’avaient été transmises : 

En grandissant, j’ai pris conscience que ces valeurs étaient relatives. 

J’avais alors le choix de me conformer ou de chercher mes propres valeurs. J’ai choisi cette seconde option. Cela n’a pas été facile mais c’est le prix à payer pour devenir un adulte épanoui. 

L’écriture a accompagné ce processus mais m’a également permis de réduire l’anxiété qui l’a accompagné.

Réaliser que tout ce qu’on croyait être vrai n’est qu’une farce est libérateur. 

L’écriture m’a permis de devenir créative  

Créative est la dernière qualité que j’aurai employé pour me définir.

Pourtant, depuis que j’écris je ne cesse d’avoir des idées. Au début, cela m’inquiétait. J’avais peur que ça s’arrête.

En réalité, c’est tout le contraire. Plus j’écris et plus je suis créative.

Mon cerveau fait des liens étonnants et l’écriture me permet de relier ces points et de rendre intelligible cette matière brute. 

L’écriture m’a permis de rencontrer de belles personnes 

Internet et les réseaux sociaux permettent de partager ces écrits avec des milliers de personnes.

Certains de mes post ont été vus 80 000 fois !

Bien sûr, une infime minorité de personnes interagit mais ces interactions sont toujours de grande qualité. Elle permettent de creuser mes idées et de peaufiner mon écriture. 

L’écriture m’a permis de générer des opportunités Business

Plusieurs lecteurs m’ont contactée pour me proposer des missions en lien avec l’écriture et le marketing. J’ai alors pris conscience que je pouvais inventer mon métier et monétiser mes compétences. 

Tout cela n’aurait pas été possible si ce soir d’octobre 2017 je n’avais pas commencé ce blog. Ce premier pas a été à l’origine d’autres pas. J’ai rencontré des artistes-entrepreneurs pour réaliser des interviews. J’ai écrit tous les jours sur le réseau social Quora pendant quelques mois et je suis devenue Meilleure Auteure. Je me suis formée au SEO. J’ai étudié les techniques d’acquisition et de fidélisation. 

Un CDI est devenu un obstacle à mon objectif de vie 

 

Je ne peux pas sublimer mon écriture 

Je n’ai pas pu aller aussi loin que je l’aurai souhaité. Travailler au sein d’un service client m’a permis d’améliorer ma plume mais cette conséquence était un produit dérivé. Le vrai enjeu était de trouver une solution aux réclamations clients. 

A ce niveau, un important travail d’automatisation a été effectué. L’écriture est devenue plus automatique. Des améliorations sont toujours possibles mais à la marge. Une fois les process mis en place, le véritable objectif d’une startup est de croître. 

Cette croissance s’accompagne d’une spécialisation. Or je ne suis pas faite pour la spécialisation. 

Ma personnalité n’est pas adaptée aux environnements rigides 

J’ai accepté les contraintes du salariat pour pouvoir réaliser mes projets de vie. L’avantage d’intégrer une startup à son lancement est de pouvoir toucher à tout. Plus la structure grossit et plus les postes de travail sont spécialisés.

Le fait de travailler dans un secteur qui est ultra-réglementé accélère cette spécialisation. J’ai vu mes missions devenir de plus en plus répétitives. J’ai vu les procédures devenir de plus en plus rigides. Je comprends la logique mais je n’ai pas supporté ses conséquences sur mon quotidien. 

Ma personnalité a besoin de liberté, de créativité et de souplesse.

J’ai donc dû me rendre à l’évidence. J’ai aimé passionnément le CDI. Je ne cracherais jamais dans la soupe.

Je ne pense pas que tout le monde soit fait pour devenir freelance. Le CDI a encore de beaux avantages. Il offre : 

  • l’apparence de la sécurité, 
  • 5 semaines de congés payés, 
  • le sentiment d’appartenance à une équipe, 
  • une bonne assurance contre la maladie, le chômage et les accidents de la vie.

Toutefois tout cela a un prix que je ne suis plus prête à payer. 

Tim Ferris a dit un jour que les gens préfèreraient être malheureux plutôt qu’incertains. 

Je me savais malheureuse, je plonge donc dans l’incertitude.  

Ce 17 mars 2020, j’ai pris mon téléphone pour annoncer mon départ.

Quelques jours auparavant, l’équipe a appris une excellente nouvelle qui va accélérer la croissance.

De mon côté, j’entame un nouveau pivot dans ma carrière.

Je mets donc ma plume au service acteurs de l’évolution personnelle et professionnelle pour les aider à définir, à structurer et exécuter leur stratégie de contenu.

En parallèle, je continue à écrire et à me former.

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